Klachtenregeling

Klachtenregeling FEMITAS

Inleiding

Onder een Klacht wordt verstaan een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen over de wijze waarop een organisatie, dan wel een personeelslid daarvan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijke of rechtspersoon heeft gedragen.

FEMITAS streeft ernaar de kwaliteit van de dienstverlening voortdurend te verbeteren. Ondanks dit streven kan het voorkomen dat een cliënt of een FEMITAS niet tevreden is over de zorg- en dienstverlening van FEMITAS. FEMITAS vindt het belangrijk dat eventuele klachten besproken worden en dat er serieus naar de klacht geluisterd wordt. Daarom heeft FEMITAS een klachtenregeling opgesteld.

Artikel 1 – Begripsbepalingen

Voor deze regeling wordt verstaan onder:

Klacht: Uiting van onvrede over de zorgverlening, dienstverlening of bejegening door FEMITAS of haar medewerkers.
Gedraging: Handelen of nalaten van handelen, inclusief besluiten die gevolgen hebben voor de cliënt.
Klager: De cliënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande.
Klachtencommissie: Onafhankelijke commissie van Klachtenportaal Zorg die verantwoordelijk is voor de klachtenbehandeling.
Klachtenfunctionaris: FEMITAS-medewerker die, onder verantwoordelijkheid van de directie, klachten opvangt, adviseert en bemiddelt.
Instelling: FEMITAS.
Beklaagde: FEMITAS of een medewerker van FEMITAS.

Artikel 2 – Doelstelling van de klachtenregeling

De regeling heeft als doel:

Recht doen aan de individuele klager.
Genoegdoening voor de klager bieden.
Herstel van de relatie mogelijk maken, gebaseerd op vertrouwen en gelijkwaardigheid.
Na indiening van een klacht bij de klachtencommissie een uitspraak doen over de gegrondheid van de klacht.
Klachten verzamelen en analyseren om aanbevelingen te doen voor beleidsvorming en kwaliteitsverbetering van de zorg.
Inzicht krijgen in tekortkomingen en beter inspelen op de behoeften van cliënten.

Artikel 3 – Uitgangspunten klachtenopvang

Klachten worden bij voorkeur eerst besproken tussen klager en beklaagde.
Indien nodig kan de klacht bij de zorgmanager worden ingediend.
Indien dit geen oplossing biedt, kan de klager de klachtenfunctionaris inschakelen of de klachtencommissie vragen om behandeling.
De klachtencommissie handelt onafhankelijk en waarborgt hoor en wederhoor.
De commissie streeft naar een snelle afhandeling van de klacht.

Artikel 4 – Taken zorgmanager

De zorgmanager:

Bevordert een bevredigende oplossing van de klacht in overleg met klager en beklaagde (bemiddeling).
Verwijst klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld door naar de klachtenfunctionaris.

Artikel 5 – Taken klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris

Beheert het systeem van klachtenopvang.
Informeert en adviseert de klager over mogelijke afhandeling.
Begeleidt de klager bij bespreking van de klacht met de beklaagde.
Bemiddelt tussen klager en beklaagde, op verzoek van de klager en met instemming van de beklaagde.
Ondersteunt bij het indienen van de klacht bij de onafhankelijke klachtencommissie Klachtenportaal Zorg.
Kan klachten over dezelfde persoon als signaal doorgeven aan FEMITAS, zonder dat de klager identificeerbaar is.

Bevoegdheden klachtenfunctionaris

Toegang tot alle relevante documenten van FEMITAS, met respect voor privacy.
Personen binnen FEMITAS verzoeken informatie te verstrekken, na toestemming van de klager.
Gesprekken arrangeren en desgewenst optreden als gespreksleider.
Advies geven aan directie, leidinggevende of beklaagde over kwaliteitsverbetering van de zorg.

Artikel 6 – Indiening van de klacht

Klachten kunnen telefonisch, schriftelijk, per e-mail of persoonlijk worden ingediend bij de zorgmanager en/of klachtenfunctionaris.
Klachten kunnen worden ingediend door cliënten, familieleden, nabestaanden, vertegenwoordigers of bezoekers.
Bij vertegenwoordiging kan een schriftelijke machtiging worden gevraagd.

Artikel 7 – Ontvankelijkheid

Een klacht wordt niet in behandeling genomen als:

De klacht geen betrekking heeft op Femitas zorg of haar medewerkers.
De klacht eerder is behandeld en er zijn geen nieuwe feiten.
De klacht al in behandeling is bij de klachtencommissie.
De klacht uitsluitend een aansprakelijkstelling betreft.
De klacht anoniem wordt ingediend.

Artikel 8 – Behandeling en bemiddeling

De klachtenfunctionaris bespreekt met de klager wat hij/zij wil bereiken met de klacht.
De klager wordt gestimuleerd de klacht eerst direct met de beklaagde te bespreken.
Indien dit niet tot een oplossing leidt, bemiddelt de klachtenfunctionaris tussen klager en beklaagde. Mogelijkheden zijn: gesprek met klachtenfunctionaris, schriftelijke of mondelinge reactie van beklaagde, of doorverwijzing naar de klachtencommissie.
Reacties van de beklaagde worden schriftelijk of mondeling vastgelegd en doorgegeven aan de klager.
De klachtenfunctionaris treedt op als bemiddelaar en maakt een verslag van gesprekken.
De klachtenfunctionaris doet geen uitspraken over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 9 – Doorverwijzing naar de klachtencommissie

Als bemiddeling geen bevredigende oplossing biedt, kan de klager de klacht schriftelijk indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie Klachtenportaal Zorg. De klachtenfunctionaris kan hierbij assisteren.

Artikel 10 – Aansprakelijkstelling

De klachtenfunctionaris kan de klager wijzen op de mogelijkheid een claim in te dienen.

Artikel 11 – Geheimhouding en privacy

De klachtenfunctionaris is verplicht tot geheimhouding van alles wat in de functie bekend wordt.
De geheimhoudingsplicht blijft gelden, ook na beëindiging van de functie.

Artikel 12 – Onafhankelijke klachtencommissie

FEMITAS is aangesloten bij de onafhankelijke klachtencommissie Klachtenportaal Zorg. Voor meer informatie over de werkwijze verwijzen wij naar het klachtenreglement van Klachtenportaal Zorg.

De klachtenprocedure in het kort

Wanneer FEMITAS, een cliënt of diens vertegenwoordiger een klacht heeft over de zorg- en dienstverlening, kan hij/zij deze klacht melden bij de kwaliteitsmanager van Femitas Zorg.

De ontvanger van een telefonische klacht spreekt met de klager af op welke wijze de klacht wordt verholpen en vult het klachtenformulier in en geeft (mailt) deze aan de kwaliteitsmanager.

Schriftelijke klachten worden doorgestuurd naar de kwaliteitsmanager. Deze bevestigt de ontvangst van de klacht met een opgave van de reactietijd en vult het klachtenformulier in. Klachten worden minimaal binnen vijf (5) werkdagen vanaf bekendmaking in behandeling genomen

De kwaliteitsmanager bemiddelt tussen ‘klager’ en de ‘aangeklaagde’. De kwaliteitsmanager heeft de volgende taken betreffende de klachtenregeling:

Het geven van informatie over de procedure van de klachtenopvang
Het bevorderen om te komen tot een oplossing van de klacht, in samenspraak met de klager en aangeklaagde (bemiddeling)

Indien gewenst ondersteuning bieden bij het schriftelijk indienen van een klacht bij de klachtencommissie. Indien de bemiddeling door de kwaliteitsmanager niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan de klager besluiten de klacht schriftelijk in te dienen bij de onafhankelijke klachtencommissie van FEMITAS, die de klacht

Onderzoekt en beoordeelt.

Als u direct naar de klachtencommissie gaat dient u uw klacht schriftelijk in te dienen aan het adres van de voorzitter van de klachtencommissie, met vermelding van de naam en het adres van de klager en de omschrijving van de klacht.

U kunt uw klacht versturen naar:

Klachtenportaal Zorg B.V.

Westeinde 14A

1601 BJ Enkhuizen

www.klachtenportaalzorg.nl

E-mailadres: info@klachtenportaalzorg.nl

De klachtencommissie stuurt, in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een ontvangstbevestiging aan de klager. De klachtencommissie behandelt en beoordeelt de klacht binnen twee maanden na ontvangst daarvan en stelt de betrokkenen schriftelijk in kennis van haar oordeel.

De directie van FEMITAS deelt de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke.

Als laatste instantie kunt u terecht bij de Landelijke Klachtencommissie Thuiszorg.

Wanneer de cliënt niet tevreden is over de afhandeling van de klacht door de klachtencommissie;

– de klachtencommissie doet niets met de klacht

– de behandeling van de klacht duurt te lang

– de cliënt is het niet eens met de uitspraak van de klachtencommissie

Ingangsdatum regeling: 01-02-2023