Klachtenregeling

Artikel 1 Begripsbepalingen

Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:

Klacht: een uiting van onvrede over de zorgverlening (incl. dienstverlening of bejegening) van FEMITAS en/of de voor deze werkzame personen jegens een cliënt.
Gedraging: enig handelen of nalaten van handelen, alsmede het al dan niet nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de cliënt.
Klager: de cliënt dan wel namens de cliënt zijn vertegenwoordiger dan wel een nabestaande van de cliënt.
Klachtencommissie: de door Klachtenportaal Zorg ingestelde, voor de klager beschikbare en bereikbare onafhankelijke commissie die verantwoordelijk is voor een klachtenbehandeling. Deze commissie neemt voor de bij klachtenregeling van Klachtenportaal Zorg aaneengesloten aanbieders de taken op zich als bedoeld in artikel 2 van de Wet klachtrecht cliënt.
Klachtenfunctionaris: de in dienst van FEMITAS werkzame functionaris, onder verantwoordelijkheid van de directie, die belast is met klachtenopvang en -bemiddeling.
Instelling: FEMITAS.
Beklaagde: FEMITAS en/of een voor FEMITAS werkzame persoon.

Artikel 2 Doelstelling van de klachtenregeling

De klachtenregeling heeft tot doel:

2.1 Het recht doen aan de individuele klager.
2.2 Genoegdoening voor de klager.
2.3 Het creëren van de mogelijkheid van herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid tussen klager en beklaagde.
2.4 Na indiening van een klacht bij de klachtencommissie, het doen van een uitspraak over de (on)gegrondheid van een klacht.
2.5 Het verzamelen van klachten en op basis hiervan aanbevelingen doen ter ondersteuning van de beleidsvorming, met het oog op de bewaking en bevordering van de kwaliteit van de zorg.
2.6 Het analyseren van klachten om inzicht te krijgen in tekortkomingen en beter te kunnen inspelen op de behoefte van cliënten.

Artikel 3 Uitgangspunten van de werkwijze bij klachtenopvang

3.1 De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en beklaagde.
3.2 Als dat geen afdoende oplossing biedt, kan de klager de klacht bij de zorgcoördinator indienen.
3.3 Als dit ook geen afdoende oplossing biedt, kan de klager de klachtenfunctionaris vragen om bemiddeling (zie hoofdstuk 2) en/of de klachtencommissie verzoeken om behandeling van de klacht. De klager kan zich ook direct met een klacht tot de klachtencommissie wenden (zie hoofdstuk 3).
3.4 De klachtencommissie biedt een onafhankelijke klachtenbehandeling. Dit komt onder meer tot uitdrukking in de samenstelling van de klachtencommissie.
3.5 De klachtencommissie beoogt een snelle afhandeling van de klacht, waarbij hoor en wederhoor worden toegepast.

Artikel 4 Taken van de zorgcoördinator

De zorgcoördinator heeft de volgende taken met betrekking tot de klachtenopvang en -afhandeling:

4.1 Het bevorderen om te komen tot een bevredigende oplossing van de klacht, in samenspraak met de klager en beklaagde (bemiddeling).
4.2 Indien de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt is afgehandeld, verwijst de zorgcoördinator de cliënt door naar de klachtenfunctionaris.

Artikel 5 Taken van de klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken:

5.1 Het verzorgen van het functioneren van een systeem van klachtenopvang.
5.2 Het informeren en adviseren van de klager over de mogelijke afhandeling van een klacht.
5.3 Het begeleiden van de klager bij het bespreken van de klacht met de aangeklaagde.
5.4 Het bemiddelen tussen de klager en aangeklaagde, op nadrukkelijk verzoek van klager en met instemming van aangeklaagde.
5.5 Het ondersteunen van de klager bij het indienen van de klacht bij de onafhankelijke klachtencommissie klachtenportaal zorg.
5.6 Indien verschillende klagers over dezelfde persoon klachten uiten en indien zij tevens meedelen dat met de klachten niets gedaan mag worden, kan de klachtenfunctionaris de klachten – niet tot de persoon van de klager herleidbaar – als signaal inbrengen bij FEMITAS.

Artikel 5 Bevoegdheden van de klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris heeft voor uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden:

5.1 Toegang tot alle documenten van FEMITAS, met in achtneming van de privacy van betrokkenen.
5.2 Personen die binnen FEMITAS werkzaam zijn verzoeken mondeling of schriftelijk informatie te verstrekken, nadat toestemming van klager is verkregen, met als doel informatie met betrekking tot een klacht te verzamelen.
5.3 Gesprekken arrangeren en desgewenst optreden als gespreksleider.
5.4 Advies uitbrengen (gevraagd en ongevraagd) aan de directie, de leidinggevende van de beklaagde, de beklaagde over mogelijkheden met betrekking tot het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van zorg.

Artikel 6 Indiening van de klacht

6.1 Klachten kunnen telefonisch, schriftelijk, per mail of persoonlijk kenbaar worden gemaakt bij de zorgcoördinator en vervolgens bij de klachtenfunctionaris onder vermelding van naam en adres van de klager, naam van de beklaagde en een omschrijving van de klacht.
6.2 De klachtenfunctionaris behandelt klachten van cliënten, diens familieleden, nabestaanden of relatie, en van bezoekers.
6.3 In geval van vertegenwoordiging van de cliënt kan de klachtenfunctionaris de vertegenwoordiger vragen om een schriftelijke verklaring waaruit diens machtiging blijkt.

Artikel 7 Ontvankelijkheid van de klacht

De klacht is niet ontvankelijk, als:

De klacht geen betrekking heeft op FEMITAS of personen die binnen FEMITAS werkzaam zijn.
De klacht al eerder is in behandeling is geweest en er hebben zich geen nieuwe feiten voorgedaan.
De klacht bij de klachtencommissie in behandeling is.
De klacht uitsluitend een aansprakelijkstelling inhoudt.
De klacht anoniem wordt ingediend.

Artikel 8 Behandeling/bemiddeling door de klachtenfunctionaris

8.1 De klachtenfunctionaris neemt contact op met de klager en bespreekt met deze wat hij of zij wil wat er met de klacht gebeurt.
8.2 De klachtenfunctionaris zal proberen te bewerkstelligen dat de klager de klacht eerst bespreekt en tracht op te lossen met de persoon (personen) tegen wie de klacht gericht is.
8.3 Indien 8.2 niet tot een bevredigende oplossing leidt zal de klachtenfunctionaris bemiddelen tussen klager en aangeklaagde. Opties zijn een (bemiddeling-)gesprek in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris, een schriftelijke of mondelinge reactie van de aangeklaagde (of afdeling) of doorsturen naar de klachtencommissie.
8.4 Afhankelijk van de afspraak met de klager neemt de klachtenfunctionaris contact op met de betreffende persoon (personen) en verzoekt deze om een reactie. Als deze reactie mondeling wordt gegeven, maakt de klachtenfunctionaris hiervan een verslag. Deze reactie wordt doorgegeven aan de klager, telefonisch of schriftelijk.
8.5 Wanneer een (bemiddeling-)gesprek plaatsvindt treedt de klachtenfunctionaris op als bemiddelaar tussen partijen. De klachtenfunctionaris maakt een verslag van dit gesprek en stuurt dit naar de partijen.
8.6 De klachtenfunctionaris doet zelf geen uitspraken over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 9 Doorverwijzing naar de klachtencommissie

Indien de bemiddeling niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid, kan de klager al dan niet besluiten de klacht schriftelijk in te dienen bij de onafhankelijke klachtencommissie Klachtenportaal Zorg. Desgewenst kan de klachtenfunctionaris de klager hierbij behulpzaam zijn.

Artikel 10 Aansprakelijkstelling

De klachtenfunctionaris kan de klager wijzen op de mogelijkheid een claim in te dienen.

Artikel 11 Geheimhouding en privacy

11.1 De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen uit hoofde van de functie bekend is geworden.
11.2 De geheimhoudingsplicht duurt onbeperkt voort na het beëindigen van de functie van klachtenfunctionaris.

Artikel 12 Onafhankelijke klachtencommissie Klachtenportaal Zorg

FEMITAS heeft zich aangesloten bij de onafhankelijke klachtencommissie Klachtenportaal Zorg. Voor informatie over de werkwijze van de klachtencommissie van klachtenportaal Zorg verwijzen wij naar hun klachtenreglement voor klagers van thuiszorg- en/of kraamzorgaanbieders.

Klachtenregeling

Femitas

Contact